Reclamos ante el Sernac y la Subtel por servicios de telecomunicaciones aumentaron 9,4%

06/01/2020 16:25:49
Se registraron aproximadamente 58 mil quejas en el primer semestre del año 2019, los cuales se presentaron en mayor parte en la calidad técnica y también problemas de servicio.

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Los reclamos que recibieron el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) sobre el mercado de las telecomunicaciones aumentaron un 9,4%, alcanzando los 58.809 registros sólo en el primer semestre de 2019, en multiservicios móviles en la mayor parte, seguido por los multiservicios fijos y la televisión de pago.Las quejas son principalmente por calidad técnica y/o problemas de servicio.

Si bien el 73% de los reclamos se pudo resolver de manera favorable para los consumidores, hubo un incremento de 6,1 puntos en relación al 2018. Por otro lado fue el segmento de la telefonía móvil donde se registró la principal reducción, la que pese a que continuó siendo el con mayor cantidad de quejas, presentó una baja de 3,4% frente al cierre del primer semestre del año pasado.

Fue en la Región Metropolitana donde se concentró la mayor tasa de reclamos del país, con aproximadamente 5,8 por cada mil habitantes, seguido por Aysén, Magallanes y Atacama. Por otro lado Ñuble registró la menor cantidad de quejas, con 1,5 por cada mil habitantes, le siguen la región de Los Ríos, la Araucanía y el Maule.

Considerando la tasa de respuestas desfavorables, reclamos no acogidos ni respondidos, la empresa Claro mostró el mejor comportamiento en todos los servicios.

“La masividad del sector de las telecomunicaciones, que cuenta con 54 millones de contratos a septiembre de 2019, lo convierte en uno de los que tiene mayor cantidad de reclamos. En esta línea, valoramos el avance de las empresas que han reducido la cantidad de reclamos en los distintos servicios. No obstante, llamamos a quienes aún mantienen altas tasas a seguir trabajando para entregar soluciones rápidas y efectivas a su principal activo, que son sus usuarios”, señaló la Ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt.

Según un reciente estudio de barreras de salida que realizó el Sernac en el mercado de telecomunicaciones se detectó la existencia de una serie de malas prácticas, lo que dificultaría al usuario concretar la decisión de dar de baja un servicio, como constantes derivaciones, excesivos tiempos de espera, incentivos y ofrecimientos para mantener el contrato, omisión de información, etc.

“Es un derecho de los usuarios reclamar cuando se encuentran insatisfechos con algún servicio de telecomunicaciones contratado y es un deber de las empresas atender esas quejas y buscar prontas soluciones. De todas maneras, si los usuarios no quedan conformes con las respuestas que les entregan sus operadoras, estos pueden acudir a SUBTEL, donde a octubre de 2019 ocho de cada diez reclamos ingresados fueron resueltos de manera favorable al usuario”, afirmó Pamela Gidi, Subsecretaria de Telecomunicaciones.

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